Vom Senden zum Diskurs - Warum interne Kommunikation eine Vertrauensfrage ist

Kommunikation hat viel mit Vertrauen zu tun, das sollte hinlänglich bekannt sein. Gerade in asymmetrischen Gesprächssituationen (also z.B. in einem hierarchischen System wie in Unternehmen) kommt dem Vertrauen ein besonderer Stellenwert zu. Der Gesprächspartner ist hier oft überlegener, weil er mehr Informationen besitzt, mehr Macht und Einfluss oder weniger zu verlieren hat.

Wenn ein Chef mit seinen Angestellten im beruflichen Kontext spricht, ist diese Kommunikation immer asymmetrisch. Der Chef sollte besonderen Wert auf ein vertrauensvolles Verhältnis legen, wenn er von seinen Mitarbeitenden ehrliche Meinungen oder Feedback haben möchte. Denn erst durch das Vertrauen kommt Kommunikation im Sinne eines Diskurses zustande. Es ermöglicht Rede und Gegenrede, ehrlichen Austausch von Argumenten und einen - zumindest zeitweiligen - Verzicht auf Hierarchie.

In der Unternehmenskommunikation auf digitalen Plattformen ist asymmetrische Diskussion fast immer Standard. Hier treffen Inhalte aus der Kommunikationsabteilung oder der Geschäftsführung (als Sender) auf Mitarbeitende (als Empfänger). Diese haben entweder keine oder eine geringe Möglichkeit (z.B. durch eine Kommentarfunktion), am kommunikativen Prozess teilzunehmen. Die Asymmetrie entsteht dadurch, dass der Mitarbeitende ausschließlich Empfänger ist und auch seine Möglichkeit zur Teilnahme am Diskurs durch eingeschränkte Kommentarfunktionen oder Moderation limitiert werden kann. Je asymmetrischer diese Kommunikation ist, desto höher der Grad des "Flurfunks" im Unternehmen, weil die Angestellten sich ein Ventil für ihr Kommunikationsbedürfnis suchen.

In den Unternehmen wird dies meist als gegeben hingenommen, die Aufgabe der meisten Mitarbeitenden ist ja auch nicht Kommunikation, sondern ein anderes Tätigkeitsgebiet.

Ein Unternehmen, die Führungsebene braucht also eine strategische Entscheidung: Möchten wir in einen aktiven Dialog mit unseren Mitarbeitenden treten, entfernen wir uns also von der reinen Top-Down-Kommunikation? Entscheiden wir uns damit auch bewusst für mehr Aufwand, mehr strategische Kommunikationsarbeit, vielleicht sogar mehr Kommunikationspersonal? Bietet uns dieser Weg überhaupt einen Vorteil?

Unternehmen, die sich aktiv dafür entscheiden, betreten ein gänzlich anderes Feld der Kommunikation. Sie entfernen sich vom Vermitteln von Inhalten, vom Erklären von Entscheidungen und treten in einen Diskurs mit den Mitarbeitenden ein. Sie geben damit einen Teil der Steuerung aus der Hand, denn ein ehrlicher Diskurs ist (sinngemäß bei Habermas) so symmetrisch wie möglich.
Der Vorteil für das Unternehmen liegt auf der Hand: Wer ehrliches Feedback zu unternehmerischen Entscheidungen, zur Stimmungslage in der Belegschaft oder Ideen für die Zukunft möchte, braucht eine vertrauensvolle kommunikative Basis. Wer sich als Mitarbeitender gehört fühlt, beteiligt sich wahrscheinlicher an Kommunikationsformaten, ist dadurch eingebundener in interne Prozesse und enger an das Unternehmen gebunden.

Der Weg zu einer symmetrischen Kommunikation

Wer nur zu besonderen Ereignissen (vor allem negativen) Townhalls einberuft, wer ausschließlich Top-Down-Kommunikationsformate (E-Mail) nutzt, der wird auch mit dem Angebot einer Fragerunde zum Ende der Veranstaltung wenig ehrliches Feedback bekommen. Die Kommunikation erscheint dann nach außen wie eine lästige Pflicht. "Kummerkasten-Mail-Postfächer" verwaisen schneller, als sie eingerichtet sind, weil der Mitarbeitende seine Fragen gefühlt in ein schwarzes Loch schickt. Eine weichgespülte Standard-Antwort aus der Kommunikationsabteilung ist nicht das, was der Mitarbeitende erwartet, wenn er sich ein Herz fasst und Fragen stellt.

Eine vertrauensvolle symmetrische Kommunikation muss daher über einen langen Zeitraum aufgebaut werden. Regelmäßige Formate (auch Testballons) sind entscheidend dafür, dass Mitarbeitende merken: Kommunikation ist Standard, kein besonderes Ereignis. Und Kommunikation ist nicht zwangsläufig mit schlechten Nachrichten verbunden.

Eine verlässliche Frequenz an bestimmten Formaten sorgt für den notwendigen Rhythmus, der Mitarbeitenden Sicherheit gibt und Vertrauen schafft. So wie das regelmäßig stattfindende Training im Sportverein, auf das man sich freut und verlassen kann.

Vertrauensvolle Kommunikation braucht darüber hinaus auch Formate, die diese unterstützen. Keine Rede vom Podium mit anonymer Fragerunde, sondern intimere Formate mit begrenzter Teilnehmerzahl und gleichen Gesprächsanteilen auf beiden Seiten. Das kann digital stattfinden, der persönliche Austausch vor Ort ist aber in diesem Fall nicht zu ersetzen. Gestik, Mimik, Pausen, all das ist digital nur schwer umsetzbar.